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    爱尔康SCRM会户管理

    时间:2015-12-24 21:11:02  作者:未知  来源:网络转载  查看:33  评论:0
    内容摘要:背景描述爱尔康是"世界三大药企之一的诺华集团旗下第二大部门","全球最大的眼科药品与医疗器械专业公司","在全球75个国家和地区设有分公司",然而这些只是爱尔康在行业内的标签。如何打破行业界限进行品牌推广,如何激发用户主动与品牌互动并帮助分享扩散?爱尔康面临着如下几个问题:.有渠道无品牌: B2B2C的商业模式,消费者...

     

    背景描述

    爱尔康是"世界三大药企之一的诺华集团旗下第二大部门","全球最大的眼科药品与医疗器械专业公司","在全球75个国家和地区设有分公司",然而这些只是爱尔康在行业内的标签。如何打破行业界限进行品牌推广,如何激发用户主动与品牌互动并帮助分享扩散?

    爱尔康面临着如下几个问题:

    .有渠道无品牌: B2B2C的商业模式,消费者信息掌握在经销商手中,品牌与消费者沟通断裂;

    .有用户无营销:传统的沟通方式难以有效触及用户(短信/Email),营销效果逐年下降;

    .有会员无运营:会员数据零散,线上线下会员体系,难以互通应用,同时会员粘性较低。

    解决方案及实践

    (1)破冰激活:激活老会员

    .鼓励老会员与微信公众号绑定

    .鼓励老会员首次积分

    .鼓励老会员完善注册信息

    .鼓励老会员在移动端进行积分操作

    .老会员欢迎回家定制欢迎语

    .鼓励与老会员交互的会员活动,每周都有一个会员活动

    2014年9月,爱尔康利用SCRM筛选出未绑定微信的老会员,进行了一轮定制化信息的推广,活动3天时间共增长了5935名粉丝。

    爱尔康SCRM会户管理

    (2)老带新:老会员带领新会员,充分发挥会员的自有影响力

    微信H5案例:爱尔康微信新人邀请函

    以积分作为奖励,鼓励老会员向新会员发出邀请函。新会员收到邀请函,注册填写资料后可获得奖品,实现双赢。

    爱尔康SCRM会户管理

    (3)全渠道拉新

    建立会员营销的ecosystem,将沟通平台和频次体系化。最大范围覆盖加入会员的渠道,包括:官网、EDM、微博、微信、线下门店、产品包装、短信、ECP引导。

    微信H5案例A:爱尔康双氧护理液活动

    由于双氧水护理液本身的特性,导致使用方法与传统护理液大有不同。用简单的互动游戏方式,教育用户正确地使用双氧水护理液。用户填写资料后,可领取游戏所获得的奖品,新用户信息被整理归入爱尔康SCRM系统,日后可统一进行管理。

    爱尔康SCRM会户管理

    微信H5案例B:爱尔康镜片互动活动

    爱尔康水润型镜片采用了等离子镜面技术,使得产品更加长效水润隔离,使视界更清晰,佩戴更舒适。用户参与简单互动,从中了解产品的高科技,对品牌树立信心。用户注册会员后,即可领取试戴品,亲身感受到产品优势,更有助于建立品牌口碑。

    爱尔康SCRM会户管理

    与第三方合作案例:滴滴打车、亚马逊跨行业合作

    滴滴和亚马逊的用户,可通过"积分兑换或低价换购"+"注册成为爱尔康会员"的形式获得爱尔康明星产品,爱尔康的品牌在第三方平台获得更大曝光和更多新会员。

    爱尔康SCRM会户管理

    爱尔康WAP端官网

    重新设计和规划了爱尔康手机端官网,方便用户在手机端查询产品和当前活动的相关信息,将用户从手机端官网引流至官方微信,注册会员、参与互动,进一步提高用户体验。

    爱尔康SCRM会户管理

    2. 会员数据整合

    (1)老数据的整合:

    .通过数据匹配,更全面的了解消费者,支持进一步的策略制定

    .降低老会员的迁移门槛,提高老会员激活比例

    (2)新数据的采集:

    将线上官网的会员数据和线下CRM数据都汇总到SCRM系统

    .线下会员数据:活动/试戴/购买产品/活动积分

    .微信端会员数据:会员基本数据/运营活动数据采集/站内活动数据采集/线上兑换数据采集

    .Social数据:官方微博

    爱尔康SCRM会户管理

    3.提升会员忠诚度

    (1)全新会员体系

    泛会员式的运营策略,降低会员注册门槛

    .手机注册即可成为会员

    .会员资料的完善逐级完成

    .会员进行会员分级,对于低价值会员不做投入或少量投入(蓝卡、银卡、金卡、黑金卡)

    (2)创新的积分体制

    考虑消费者多重价值,让积分更合理

    .消费型积分

    .会员权益型积分

    .互动型积分

    爱尔康SCRM会户管理

    (3)用户体验不断优化

    .物流状态查询

    .注册成功提醒

    .会员个性化关怀(生日月消息、会员卡升级消息、积分变动提醒等)

    4. 提升销售转化

    (1)LBS门店引流

    通过门店查询,会员可以知道附近的门店,以及相应的促销活动,合作密切的经销商可优先排序,帮助门店获得更多客流。

    (2)卡券O2O

    通过发放门店活动的卡券,引导消费者到线下体验消费。

    (3)个性化推荐

    用户积分兑换时,推送用户关注过的相关产品。

    成果及表现

    (1)新系统一个月完成老系统一年的增长:4倍会员增长速度,从原有的6万增长为现今的20万

    (2)会员数据整合:CRM数据+线下会员数据+线上会员数据+Social数据,实现用户360度画像

    (3)提升会员忠诚度:会员活跃度从20%提升至78%

    (4)提升销售转化:交叉销售、购买频率、竞品转化均获得提升


    出处:网络
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